Романова Илона
К тому же мы все время пытаемся генерализировать («Никто меня не любит» – ты хоть, тресни рассказывай, что любишь – убеждение непоколебимо), читать чужие мысли ( «Ты считаешь, что я…»; «люди подумают» и т.д.) и устанавливать сомнительные логические связи ( «если ты опоздал, значит ты меня не любишь», «если ты пойдешь на дискотеку, я умру раньше времени!»)
Спрашиваешь иной раз клиента – что ты чувствуешь, а он тебе в ответ – я думаю, что это потому что….Прямо песня, а не диалог.
Самое удивительное, что при этом люди думают, нет, даже убеждены – что вполне понимают друг друга. Поговорили так душевно, каждый о своем, и разошлись довольные.
Ситуация становится экстремальной, когда появляются взаимные претензии. Конфликт, то есть. Один хочет одного, другой – противоположного, эмоции нарастают, кажется, чего тут непонятного – я же внятно свою позицию объясняю. Моя_Позиция_Единственно_Правильная! Ты_все_равно_ничего_умного_не скажешь! Тем_более_что_ты_ на _меня_не_смотришь_а это_значит_что_не_слушаешь!
А дальше для убедительности в ход идут вопросы. Риторические.(Видимо с целью лучше понять собеседника). Например – «Откуда у тебя руки растут?» (Угадайте, откуда?); «Где ты шлялась?» (Ты действительно хочешь знать, где именно?).
Можно легко предположить (О неискоренимая человеческая привычка читать чужие мысли!), что будет происходить дальше.
Итак, вопрос взаимопонимания часто стоит ребром. И когда конфликтная коммуникация заводит в тупик, часто единственный возможный выход – обратиться к специалисту.
Такими проблемами занимаются профессиональные медиаторы. По сути, психотерапевт или психолог-консультант – это тоже медиатор. Задача медиатора – направить коммуникацию в такое русло, чтобы люди сумели адекватно понять друг друга, и может быть, даже договориться. Чем хороша медиация по сравнению с судом, например. Судья сам решение выносит, оно может сторонам совсем и не понравиться. А медиатор никакой ответственности за решение не берет – будьте добры, сами, ребята, договаривайтесь, — но помогает коммуникацию сделать внятной и понятной обеим сторонам.
Есть множество специальных техник медиации. Одна из моих любимых – «техника встреч». Не то, чтобы я сильно люблю ее использовать – больно занудная, но как инструмент преодоления конфликтов – просто незаменимая.
Итак, «техника встреч».
В ее основе лежит психодраматическая техника обмена ролями.
Она прекрасно работает в супружеском и детско-родительском консультировании(родитель-подросток) в ситуациях, когда обе стороны, имеющие претензии, присутствуют на консультации. Мне довольно часто доводится ее использовать и всегда она беспроигрышно работает.
Что важно иметь в виду при выборе этой техники. Прежде всего, оба участника должны иметь равные возможности в принятии решения. То есть в спорах между начальником и подчиненным ее использовать бессмысленно, начальник власть имеет, подчиненный –нет, там другие техники медиации актуальны. А вот в диаде родитель-подросток она вполне приемлема, если конечно, родитель готов ДОГОВАРИВАТЬСЯ, а не добиваться что бы «все было по моему».
Во вторых, важно, чтобы обе стороны имели хотя бы минимальную готовность договариваться. Если одна сторона другую силой притащила, то толку мало будет. Поэтому готовность преодолевать непонимание проясняем до начала работы.
Обычно, перед тем, как заключается контракт, проясняем контекст конфликта. Но лучше не давать клиентам сильно подробно жаловаться друг на друга. Как правило, они как раз и пытаются это сделать – высказывают свои претензии посреднику, говоря о присутствующем здесь же партнере в третьем лице – «а он говорит», «а она…».
Этому есть два объяснения – во-первых, конфликтующие и правда больше себя слышат, чем партнера, им на самом деле трудно напрямую друг другу говорить о своих обидах и требованиях, а во-вторых – каждый из них сознательно или бессознательно стремится заполучить консультанта в союзники, перетянуть на свою сторону. Понятное дело, вдвоем нападать на одного куда проще!
Если клиенты и правда в третьем лице друг о друге говорят, на это обязательно обратить их внимание нужно, можно спросить, например, «В обычной жизни вы так же друг о друге говорите?». И предложить им в дальнейшем говорить напрямую.
Но что особенно важно для посредника – это избежать любых коалиций! Равное внимание, равная дистанция, полная беспристрастность, никаких собственных эмоций! Технически это легко делается с помощью расположения стульев в пространстве. Клиенты садятся напротив друг друга, посредник – сбоку, на равном расстоянии от обоих.
Дальше клиентам объясняются правила. Они следующие.
Первый участник высказывает претензию, обращаясь непосредственно ко второму. Второй внимательно слушает, старается понять и запомнить. После этого, второй садиться на стул первого и произносит то, что услышал ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА. Первый внимательно слушает, если слова сказаны точно, то соглашается и может вернуться на свой стул для продолжения, если не точно, то тоже возвращается на свой стул и свои слова уточняет. Далее процедура повторяется до тех пор, пока тот, кто сформулировал претензию окончательно не огласился с правильностью ее повторения.
После того, как повторение принято, можно продолжить диалог, теперь очередь для ответа второго участника. Процедура полностью повторяется.
Критерием правильности повторения является только полное согласие того, кто претензию высказал. Иногда клиенты спрашивают – нужно ли произносить слово в слово. Это по-разному бывает. Мы же помним, как мы коммуницируем.
«Ты стоишь на пороге –
я говорю «Здравствуй»,
Про себя говорю – «Царствуй»,
Вслух – «Вытирай ноги!»
(Г.Гампер)
Для одних важна точность слов, для других – интонация, для третьих – подтекст.
На приеме интеллигентная мать и вполне уже взрослая дочь. Мать говорит сложный текст из пяти предложений. Дочь пересаживается и повторяет почти слово в слово. Нет, говорит мать и повторяет текст. После пяти пересаживаний-уточнений, уставшая дочь вместо материнской тирады произносит «Ты шлюха» — «Точно!» — почти автоматически говорит мать.
Вероятно, когда мы обращаемся к другому человеку, у нас в голове есть текст, он может не совпадать с тем, что мы произносим, подбирая для пущей убедительности слова. При повторении мы бессознательно хотим услышать то, что звучит у нас в голове. Если совпадает – то клиент соглашается.
Именно поэтому, во время диалога посредник все свое внимание должен сосредоточить не на содержании текста, а на невербалике СЛУШАЮЩЕГО. Процесс утомительный для всех участников, особенно в начале процесса, говорящим трудно подбирать слова, четко высказывать претензии, текст получается длинный и иногда путаный. Повторить его бывает трудно. Поэтому, если уточнять приходится долго, клиент часто пытается схлыздить: «ну, почти точно». Почти – нам не подходит. Тщательно следим за конгруэнтностью. Если слушающий слова принимает, он автоматически будет слегка кивать.
Здесь есть и второй важный момент. Если слова повторить сложно – то либо автор слов говорит невнятно, что-то недоговаривает (например, чувства свои прячет), либо слушающий какую-то информацию бессознательно принять не может.
Выясняют отношения мама и дочь-первокурсница. Процесс идет успешно, девочка последовательно отстаивает свои права, материнские требования тоже принимаются. И вдруг процесс стопорится. «Я сама хочу решать, во сколько приходить домой и курить мне или не курить». Мама легко повторяет слова про время прихода домой, а про курение повторить категорически не может. Не просто не может повторить, а вообще забывает текст! Ну нет в ее сознании картинки про курение дочки! В результате – язык просто не поворачивается.
Когда мы натыкаемся на подобные блокировки, это как раз и означает, что мы до сути проблемы докопались. Здесь очень важно процесс уточнений-повторений тщательно довести до конца. Иногда, если процесс застревает слишком надолго, целесообразно бывает применить технику дублирования, это обычно позволяет сдвинуть процесс с мертвой точки. Но злоупотреблять этим не следует.
Еще одна ситуация, когда медиатору следует вмешаться – когда один из участников использует много риторических вопросов. Что толку повторять «Когда это кончится?», «Зачем ты так делаешь?» и т.д. Вряд ли именно конкретные ответы хочет получить говорящий. Скорее претензия могла бы звучать так : « У меня нет больше терпения ждать, когда ты изменишь свое поведение», « Я сильно обижаюсь, когда ты так делаешь». В таких случаях вежливо просим говорящего превратить вопрос у утвердительное предложение.
Важно следить за точностью соблюдения процедуры, последовательность высказываний, обязательное пересаживание, конгруэнтность при принятии точности повторения и т.д.
Из-за постоянных пересаживаний клиентов, у медиатора может возникнуть легкий транс, иногда посредник включается эмоционально. Это сильно мешает процессу. Есть простой технический прием, позволяющий преодолеть это состояние. Как только консультант почувствовал, что теряет способность следить за происходящим или что резонирует эмоционально, он отодвигает свой стул на некоторое расстояние назад, выходя из энергетического поля клиентов. Увеличение дистанции возвращает контроль за ситуацией.
Безусловно, для преодоления конфликтов можно использовать разные способы и техники. Преимущества «техники встреч» в следующем.
Когда тот, кому высказывают претензию должен ее повторить, он вынужден СЛУШАТЬ, а не обдумывать в это время ответ.
Когда слушающий повторяет претензию от первого лица и из роли партнера, он не только понимает ее, но и за счет идентификации имеет возможность ПРОЧУВСТВОВАТЬ состояние оппонена.
Снижается эмоциональный накал диалога. Даже если ты сильно злишься в ответ на претензию, то пока пересаживаешься и повторяешь, злость отступает.
В процессе работы говорящие научаются очень четко, коротко и ясно выражать свои мысли.
Позитивный опыт взаимного понимания – а у некоторых он почти первый в жизни- очень приятен, и есть шанс, что в дальнейшем участники встречи будут стремиться повторять его снова и снова. Уже без всяких посредников.
И напоследок, несколько комментариев о формате. Продолжительность такой сессии может быть от часа до четырех (с перерывами, конечно). Можно разбивать процесс на несколько сессий. Для одних клиентов важно все спорные вопросы разрешить в присутствии посредника, для других вполне бывает достаточно одной сессии, что бы понять, как справиться с взаимным непониманием и перенести новый опыт в жизнь.
Если удалось на сессии о чем то договориться, иногда полезно бывает закрепить договоренность письменным соглашением. Особенно это существенно в детско-родительских переговорах. Чтобы родители не забывали о том, что пообещали своему ребенку.
Ждем Вас на конференции! Хочу пойти